IVR nedir ?
IVR (Interactive voice response) yani sesli yanıt sistemleri, kabaca telefon hatları üzerinden hizmet vermek üzere tasarlanmış, self servis kanalı olarak tanımlanabilir.
İstisnalarını görmek mümkün olsada, bu sistemleri görseli olmayan web uygulamaları olarak düşünmek yanlış olmaz.
Piyasada varlığını ispatlamış bir çok çözüm IVR geliştirmeleri için VXML tabanlı bir yapı sunmaktadır. VXML (voice-xml), ses teknolojisine özel tag leri olan, genişletilmiş bir XML yapıdır.
Sunucu-istemci/yorumlayıcı mantığı ile çalışmaktadır. Bu noktada sunucu kısmı IIS, Tomcat, websphere ve benzeri web uygulamalar olmakla beraber. En temel fark istemci/yorumlayıcı tarafının farklılaşmasıdır. istemcinin farklı bir ortamda yani telefonda olması nedeni ile yorumlayıcı web uygulamalardaki gibi endpoint te yer alan bir browser değil, çevirici görevi de gören ara bir sunucuda yer alan uygulamalardır.
Genel olarak geliştirme araçları eclipse üzerine yazılmış pluginler olarak karşımıza çıkar. ASR (Automated speech recognition - Konuşma algılama), TTS (Text to Speech), Voice verification ( Sesli Tanıma) ve benzeri teknolojilerin entegrasyonu ile IVR sistemleri zenginleştirilebilir.
Genellikle webservis veya veritabanı bağlantıları ile temel sistemlere bağlantı sağlanır. platforma göre aspx, jsp, js gibi eklentiler ile vxml yapısı içinde kurgulanan iş mantıkları zenginleştirilebilmektedir.
IVR insanlara zorluk çıkarmak amaçlı bir sistem olmadığı gibi aslında muadili mobil ve web uygulamalarına benzeyen bir self servis kanalıdır. özellikle akıllı telefonlar öncesi en parlak dönemini yaşamış olsada, halen bir çok sektör için yoğun olarak kullanılan pratik ve önemli bir kanaldır.
İstisnalarını görmek mümkün olsada, bu sistemleri görseli olmayan web uygulamaları olarak düşünmek yanlış olmaz.
Piyasada varlığını ispatlamış bir çok çözüm IVR geliştirmeleri için VXML tabanlı bir yapı sunmaktadır. VXML (voice-xml), ses teknolojisine özel tag leri olan, genişletilmiş bir XML yapıdır.
Sunucu-istemci/yorumlayıcı mantığı ile çalışmaktadır. Bu noktada sunucu kısmı IIS, Tomcat, websphere ve benzeri web uygulamalar olmakla beraber. En temel fark istemci/yorumlayıcı tarafının farklılaşmasıdır. istemcinin farklı bir ortamda yani telefonda olması nedeni ile yorumlayıcı web uygulamalardaki gibi endpoint te yer alan bir browser değil, çevirici görevi de gören ara bir sunucuda yer alan uygulamalardır.
Genel olarak geliştirme araçları eclipse üzerine yazılmış pluginler olarak karşımıza çıkar. ASR (Automated speech recognition - Konuşma algılama), TTS (Text to Speech), Voice verification ( Sesli Tanıma) ve benzeri teknolojilerin entegrasyonu ile IVR sistemleri zenginleştirilebilir.
Genellikle webservis veya veritabanı bağlantıları ile temel sistemlere bağlantı sağlanır. platforma göre aspx, jsp, js gibi eklentiler ile vxml yapısı içinde kurgulanan iş mantıkları zenginleştirilebilmektedir.
IVR insanlara zorluk çıkarmak amaçlı bir sistem olmadığı gibi aslında muadili mobil ve web uygulamalarına benzeyen bir self servis kanalıdır. özellikle akıllı telefonlar öncesi en parlak dönemini yaşamış olsada, halen bir çok sektör için yoğun olarak kullanılan pratik ve önemli bir kanaldır.
Belli başlı IVR sistemleri hangileri ?
- Genesys (piyasayı domine ettiği söylenebilir.)
- ININ ( Son senelerde genesys tarafından satın alındı ve çözümleri ürün yelpazesine dahil ediliyor.)
- Cisco (IVR dünyasında rakiplerine göre nispeten daha yeni bir oyuncu)
- Asterisk (Opensource bir oyuncu, linux üstüne kurulu bir dağıtımını temin etmek mümkün)
Geliştirme ortamları
- Genesys-Composer Eclipse tabanlı bir plugin. Java veya .Net seçenekleri ile proje yapılabilir .Net tipi için "cs", "dll", "aspx" ve js dosyaları ile ilave özellik katılabilirken, Java projelerde "jar", "class", "jsp" ve "js" destekler. webservis ve db connection nesneleri içerir.
- ININ-Handler, VXML desteklesede, kendi geliştirme ortamı uml benzeri visual bir platform sunmaktadır ve vxml üretmemektedir. Eski versiyonlardan beri aynı ortam devam etmektedir.
- Cisco-Unified Call Studio, yine Eclipse tabanlı bir plugin, ortam genesys composer'a benzemekte olup, proje tipi tektir, "jar", "class" destekler "jsp" ve "js" desteği ise yoktur. Vxml daha ufak komponent bazlı olması genesys'e göre farklılık gösteriyor. webservis ve db connection nesneleri içerir.
- Asterisk-Görsel bir tasarım ortamı mevcuttur, dosya yapısı ve arayüz diğerlerine nazaran linux tabanlı ve opensource olması nedeniyle farklılıklar göstermektedir.
Kuvvetli yönleri
- Genesys : Entegrasyon açısından kuvvetli, geliştirme ortamı güçlü ve çok çeşitli, ayrıca sosyal medya ve dış arama gibi değişik çözümlerle komple çağrı merkezi çözümleri mevcut. Modüler yapısı farklı ihtiyaçlara yönelik çözümler için ideal.
- Cisco-Santral ve network konusunda tecrübesi ve mesajlaşma özellikleri avantajı. Kurgusal yapılardan genesys benzeri oluşu ile benzer çözüm ve avantajlar sunuyor.
- ININ-Artık esasen genesys ürünleri içinde değinmek gerekse de, kurulum ve konfigurasyon kolayligi ve AllInOne yapısı nedeni ile işletilmesi diğerlerine nazaran daha kolay. Çağrı merkezi çözümleri oldukça zengin.
- Asterisk-Opensource olması nedeniyle elde ettiği fiyat avantajına rağmen, rekabette geri kalmayacak kapasitede.
Zaafiyetleri neler
- Genesys-Genel olarak oldukça başarılı çözümler mevcut, genel olarak kendi adıma IVR tarafında en iyi tercihlerden olarak görüyorum. zaafiyetleri daha çok outbound sistemlerine konfigurasyon ekranlarına yönelik adreslenebilir.
- Cisco-IVR tecrübesi nispeten. eksik, bazı entgrasyon sıkıntıları yaşanabiliyor, ve "jsp" ve "js" desteklememesi genesys'e nazaran eksik. Cisco firma olarak esasen teknik hizmet konusunda çok tecrübeli sayılmaz, esasen satış/pazarlama ve eğitim odaklı, ancak konu IVR olunca eğitimde sıkıntılı.
- ININ-Vxml desteği sıkıntı, yinede kabiliyetleri yüksek bir platform, ancak standartların dışında kalıyor.
- Asterisk-Opensource olması nedeni ile standartlardan bahsetmeyeceğim, ancak özellikle teknik destek konusu sıkıntılı, donanımlı bir uzman bulmakta kolay değil.
- Genesys (piyasayı domine ettiği söylenebilir.)
- ININ ( Son senelerde genesys tarafından satın alındı ve çözümleri ürün yelpazesine dahil ediliyor.)
- Cisco (IVR dünyasında rakiplerine göre nispeten daha yeni bir oyuncu)
- Asterisk (Opensource bir oyuncu, linux üstüne kurulu bir dağıtımını temin etmek mümkün)
Geliştirme ortamları
- Genesys-Composer Eclipse tabanlı bir plugin. Java veya .Net seçenekleri ile proje yapılabilir .Net tipi için "cs", "dll", "aspx" ve js dosyaları ile ilave özellik katılabilirken, Java projelerde "jar", "class", "jsp" ve "js" destekler. webservis ve db connection nesneleri içerir.
- ININ-Handler, VXML desteklesede, kendi geliştirme ortamı uml benzeri visual bir platform sunmaktadır ve vxml üretmemektedir. Eski versiyonlardan beri aynı ortam devam etmektedir.
- Cisco-Unified Call Studio, yine Eclipse tabanlı bir plugin, ortam genesys composer'a benzemekte olup, proje tipi tektir, "jar", "class" destekler "jsp" ve "js" desteği ise yoktur. Vxml daha ufak komponent bazlı olması genesys'e göre farklılık gösteriyor. webservis ve db connection nesneleri içerir.
- Asterisk-Görsel bir tasarım ortamı mevcuttur, dosya yapısı ve arayüz diğerlerine nazaran linux tabanlı ve opensource olması nedeniyle farklılıklar göstermektedir.
Kuvvetli yönleri
- Genesys : Entegrasyon açısından kuvvetli, geliştirme ortamı güçlü ve çok çeşitli, ayrıca sosyal medya ve dış arama gibi değişik çözümlerle komple çağrı merkezi çözümleri mevcut. Modüler yapısı farklı ihtiyaçlara yönelik çözümler için ideal.
- Cisco-Santral ve network konusunda tecrübesi ve mesajlaşma özellikleri avantajı. Kurgusal yapılardan genesys benzeri oluşu ile benzer çözüm ve avantajlar sunuyor.
- ININ-Artık esasen genesys ürünleri içinde değinmek gerekse de, kurulum ve konfigurasyon kolayligi ve AllInOne yapısı nedeni ile işletilmesi diğerlerine nazaran daha kolay. Çağrı merkezi çözümleri oldukça zengin.
- Asterisk-Opensource olması nedeniyle elde ettiği fiyat avantajına rağmen, rekabette geri kalmayacak kapasitede.
Zaafiyetleri neler
- Genesys-Genel olarak oldukça başarılı çözümler mevcut, genel olarak kendi adıma IVR tarafında en iyi tercihlerden olarak görüyorum. zaafiyetleri daha çok outbound sistemlerine konfigurasyon ekranlarına yönelik adreslenebilir.
- Cisco-IVR tecrübesi nispeten. eksik, bazı entgrasyon sıkıntıları yaşanabiliyor, ve "jsp" ve "js" desteklememesi genesys'e nazaran eksik. Cisco firma olarak esasen teknik hizmet konusunda çok tecrübeli sayılmaz, esasen satış/pazarlama ve eğitim odaklı, ancak konu IVR olunca eğitimde sıkıntılı.
- ININ-Vxml desteği sıkıntı, yinede kabiliyetleri yüksek bir platform, ancak standartların dışında kalıyor.
- Asterisk-Opensource olması nedeni ile standartlardan bahsetmeyeceğim, ancak özellikle teknik destek konusu sıkıntılı, donanımlı bir uzman bulmakta kolay değil.
Yorumlar
Yorum Gönder